（一）负责对市长公开电话的受理、协调、办理和网络单位及县（市）区长公开电话的总体指导。
（二）负责宣传党的路线、方针、政策、化解社会矛盾，为市民排忧解难。
（三）受市长委托，代表市政府处理人民群众通过公开电话形式，向市政府提出投诉、举报、报告和建议等事项的专门机构。
（四）负责协调政府部门和县（市）、区政府处理、解决属于其职权范围内的问题。
一 市长公开电话受理范围
1、 负责受理市民对政府及其部门的意见和建议。
2、 负责受理市民对政府公务员工作效率、工作质量、工作作风、违法违纪问题的意见和建议。
3、 负责受理市民对反映的社会生活中属于政府职权范围内能够解决的各类问题。
4、 负责受理市民对本市经济建设、社会事业、城市管理方面的意见和建议。
5、 负责对电话受理事项、领导交办事项的办理。
6、 负责对市长公开电话网络单位业务指导、工作考核和责任追究。
7、 协调各网络单位负责受理市长公开电话办公室交办的事项。
二 市长公开电话工作程序
建立由市政府本级、县（市）区政府、市直各部门及有关窗口单位组成的市长公开电话“三级”办事网络，市长公开电话专线"12345"，向社会公开承诺"有诉必接，有接必办，有办必复"。
(一)受理。由受话员通过微机记录来话人反映的内容、联系电话、来话时间及来话人姓名、工作单位或住址，并进行分类整理，形成待办件。
(二)办理。分办人员根据待办件的轻、重、缓、急，通过电话、计算机网络、传真、文件、会议等进行交办，同时采取直办、转办、特办、呈办及现场协调等形式进行办理。
1.直办，对一般性咨询等事项，直接通过电话答复 。
2.转办，按分口办理原则，由市长公开电话办公室直接转有关网络单位办理。
3.特办，对跨地区、跨部门，难度较大、责任不清的事项，市长公开电话办公室分办人员协调有关县（市）区及有关部门进行办理。
4.呈办，对重大、复杂事项，要以专报形式报送市政府有关领导，经领导批示后，按领导批示意见跟踪办理，限时办结。
(三)督办
1、承办单位对市长电话室交办的市民反映的急、险事件应立即办理；对一般问题3天内办结；对比较复杂的问题要在7天内办结，如7天内不能办复的可先做书面说明，待有结果后再报办理情况，市长电话室将随时督办。
2、对市民投诉的急、难、险及重大事项的办理，市长电话室随时与承办单位保持联系，同时进行现场检查督办。
3、对有关部门、单位在办理过程中发生处理意见不一致或责任交叉的，按市政府领导批示意见责成有关部门限期办复，市长电话室将跟踪督办。
(四)反馈。市长电话室对每件市民的投诉都要进行反馈，对能马上解决的问题要及时反馈；对条件暂时不具备的或一时解决有困难的，先向投诉人说明情况，待有办理结果后再反馈；对由于政策、法规所限一时解决不了的问题，一定要向投诉人解释清楚，以求得投诉人的理解与支持。
(五)归档。对办结件分类整理后存档备查。
三 市长公开电话处理原则
（一）政府行为的原则。市长公开电话工作是实施政府管理和服务职能的重要组成部分。各级政府、各部门、各单位的主要负责同志必须亲自抓、负总责，涉及全市经济建设大局和市民反映强烈的重大难点、热点问题，要亲自阅批或办理。要严格落实责任制，建立筹健全内部工作机制，把市长公开电话工作作为转变政府职能，提高工作效率，密切联系群众的一件实事来抓。
（二）急事急办的原则。凡有条件解决的问题，要及时解决，暂不具备条件解决的问题，应向来话人作出负责的情况说明；对特别紧急的问题，要立即处理，急事急办。
（三）归口办理、分级负责的原则。市长公开电话按县（市）、区、部门的职责下管一级，对市民反映和要求解决的问题，由市长公开电话办公室及指令责任部门限时办理，迅速反馈。实行谁主管谁负责，各网络单位对市长公开电话办公室交办的事项不得推诿、扯皮或矛盾上交。涉及两个以上地区、部门（单位）的问题，由市长公开电话办公室提报市政府领导批示指定牵头部门，有关地区、部门（单位）要积极配合，做到下级服从上级，局部服从全局。
（四）求真务实、市民第一的原则。处理问题必须以全心全意为人民服务为宗旨，始终把为群众办实事作为工作的出发点的落脚点。要严肃认真，依据政策，客观公正，注重实效，为民负责。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备的或一时解决有困难的，要积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定或不合理要求，要说服疏导，讲明道理，以求群众理解。
四 市长公开电话工作职责
（一）市长公开电话受市长委托，代表市政府处理人民群众通过公开电话形式，向政府提出投诉、举报、报告和建议等事项的专门机构。
（二）负责宣传党的路线、方针、政策、化解社会矛盾，为市民排忧解难。
（三）可直接受理市民来话，亦可根据来话情况转交有关县（市）、区及市直有关部门办理。
（四）负责对来话人员反映的重大问题，除纪检、监察部门处理的问题外，要逐级上报并根据领导批示，直接或会同有关部门、单位共同研究处理。
（五）负责协调政府部门和县（市）、区政府处理、解决属于其职权范围的问题。
（六）负责协调处理跨县（市）、区、部门，情况复杂、涉及面广、较为重大的难点、热点问题。
（七）及时向领导提供市民反映的重要社会情民意，做好领导批示的转办、督办、反馈工作。
（八）市长公开电话办公室列席市政府全体会、常务会、市长办公会、参加市政府的有关会议和重要活动，以便及时掌握政府的方针、政策和重大决策。
市长公开电话实行网络制，各县（市）、区政府和市政府各部门及有关单位，是市长公开电话的网络单位。以市长公开电话办公室为中心，以各分支单位为骨干，实行统一指挥调度，横向、纵向互通，协调动作的快速反应联动机制。各县（市）、区政府和市直有关部门的公开电话既是市长公开电话的网络单位，也受本县（市）、区政府、本部门领导委托，代表本级政府、部门处理人民群众的电话投诉工作。其主要职责是：负责受理市长公开电话办公室交办的市民投诉件的办理和反馈工作；受理市民直接向本级政府和部门反映的各类批评、意见和建议；直接参与调查协调、处理较重大的热点、难点问题。
五 市长公开电话工作制度
(一)值班制度。实行早8时至晚8时连续12小时（节假日、双休日不休息）工作制。值班人员要按时上岗，受话时要使用文明用语，明示工作编号，认真记录，态度耐心、热情，保证线路畅通。
(二)责任制度。对各网络单位工作人员实行岗位责任制，对因工作不负责漏岗、漏报的，对接到交办指令找借口顶着不管、拖着不办、无动于衷的，对因领导不重视出现工作失误，激化矛盾，造成不良社会影响的，都要实行责任追究。
(三)反馈制度。一般事项，承办部门或单位要在3日内反馈办理情况；较复杂的事项，承办部门或单位要在7日内上报办理结果；重大紧急事项，要特事特办，随时反馈。短期内确定不能办结的要及时说明情况，另行确定办结时限。
(四)请示报告制度。对重大紧急复杂的事项，处理前要向分管领导请示，处理后要向分管领导汇报。对市民反映比较集中的问题通过《市长公开电话专报》向市政府领导报告。
(五)通报制度。市长公开电话办公室每季通过《简报》通报一次工作情况，对重大问题及比较敏感问题，进行不定期的通报，对市民投诉件办理比较好的县（市）区及部门要通过《工作情况》进行通报表扬，差的单位进行通报批评。
六 市长公开电话工作要求
（一）实行统一指挥、调度。市长公开电话室是全市公开电话网络的指挥调度中心，各网络单位是责任保证部门或执行处置部门。在处理市民投诉问题时，各有关部门要服从统一指挥调度，需要哪个部门办理的事项，必须无条件地认真办理，需要哪级领导出面，都必须随叫随到，全办配合，确保政令畅通。
（二）要树立“市民第一”、群众反映的问题“件件无小事”的观念。以广大市民满意为目标，坚持“上为领导分担责任，下为百姓排忧解难”的工作出发点，提高每一个投诉件的办理质量，减少二次投诉率和越级投诉率。特别是对立项查办和易出现反复的问题，要跟踪督办，一抓到底，及时准确地反映社情民意，传达市民呼声。
（三）要建立一支高素质的市长公开电话办理工作队伍。市长公开电话网络工作人员要有一定的政治理论水平，有较强的事业心和责任感，要熟悉党的路线、方针、政策，熟悉政府或部门的主要业务工作并有较强的语言表达及文字综合能力。
（四）市长公开电话办理工作实行目标管理，作为市政府对各县（市）区、各部门年度岗位目标责任制考核的一项重要内容，由市政府办公室、市人事局负责组织考核。 |